CSG
CSG är en ett starkt växande amerikanskt SaaS-bolag. De är verksamma inom industrier som telekom, media, bank & finans och hälsa & sjukvård. De bistår sina kunder med lösningar inom customer engagement/experience samt olika typer av betal & monetization. Bolaget har ett stolt 40-årigt arv med utgångspunkt från sin amerikanska hemmamarknad har man nu växt till börsnoterad global aktör. För samarbetet mellan CSG och Cordial var Richard Ullenius ansvarig i rollen som Head of Customer Centricity och det är hans ord vi får ta del av i det här caset.
Utmaning
CSG antog under 2021 en ambitiös strategi att växa vår omsättning från en till två miljarder dollar. Vår utveckling till en miljard i omsättning hade tagit oss 40 år. Vår strategi är att nå två miljarder i omsättning på bara fyra år, samt att möjliggöra ännu större tillväxt efterföljande år. Detta ställer helt nya krav på hur man bedriver sin verksamhet och hur man möter och arbetar med sina kunder på ett mer kundcentriskt sätt. Framförallt ställer det krav på hur man driver affärsutveckling och tillväxt mycket snabbare.
Önskat läge
Målbilden för samarbetet med Cordial var att skapa ett momentum och en egen förmåga att konstant transformera sig – till ett bolag med två miljarder i omsättning och sedan fortsätta bortom denna barriär.
Genomförande
Vi har tillsatt ett brett transformationsprogram, ”Customer First Works (CFW)”, där vi sätter kunden i fokus och transformerar fem olika delar av vår customer journey, som våra kunder och anställda har pekat ut som de största problemområdena. I programmet tar vi ansvar för de initiativ som krävs för att bygga om dessa områden och resultatet kommer skapa betydande skillnad för vår framtida verksamhet. Det kommer att göra det enklare för våra anställda att konstant leverera industriledande erfarenhet till våra kunder, samtidigt som det gör det enklare för våra kunder att jobba med oss, för att göra det möjligt för oss att växa till 2bn företag på ett hållbart sätt.
För att driva och leda detta program såg vi att vi behövde etablera ett gemensamt arbetssätt och metodik inom programmet, och vi valde Affärssarkitektur som vårt ramverk.
Istället för att försöka bygga detta på egen hand vände vi oss till de seniora rådgivarna på Cordial, framförallt Linus Malmberg och Lars Mårtensson som har rådgivit oss kring hur programmet bör sättas upp och struktureras. När väl detta var på plats valde vi att tillsammans med Cordial designa ett utbildningsinitiativ för 40 nyckelpersoner i dessa transformationsinitiativ. Detta utgjorde en acceleration av programmet i stort, individerna som deltog och kommer få konsekvenser för hela vår verksamhet på sikt.
Resultat
Vi har ett transformationsprogram som nu är i full fart. Vi har medarbetare som aktivt arbetar med affärsarkitektur som medel för att nå våra mål och vi har skapat en förankrad samsyn kring inte bara vad vi ska göra – utan hur vi ska exekvera. För oss är det otroligt viktigt att vi etablerar ett gemensamt sätt runt ‘hur’ vi driver transformation, bygger kompetensen, och inte bara fokuserar på ‘vad’ vi ska göra eftersom den målbilden är ständigt i utveckling och ändring.
När vi avslutade utbildningsveckan så hade vi personer med mångårig erfarenheter som faktiskt beskrev utbildningen som en karriärförändrande erfarenhet, ett starkare betyg än så är svårt att ge.
Om samarbetet
Utgångpunkten var det mycket förtroendeingivande intryck som nyckelindivider vi arbetar med har gett. Men givet att vi arbetat med flera olika personer kring flera olika frågeställningar så är det tydligt att det finns en gemensam och robust metod i grunden som stärker trovärdigheten.
Cordial som samarbetspartner
Jag tycker att Cordial är en lyhörd partner som känner in kundens förutsättningar men samtidigt driver oss framåt. Inte i form av att ta över men se till att vi tar oss framåt.
Samtliga personer vi träffat ger ett väldigt hängivet intryck. Det finns en hög ambition och stor yrkesstolthet som gör att det blir roligt att jobba tillsammans med Cordial. Det ger ett personligt förtroende och jag upplever att alla på Cordial på riktigt brinner för utveckling och vår framgång! /Richard Ullenius, Head of Customer Centricity, CSG
